Lễ tân AI cho doanh nghiệp Úc: phục vụ khách hàng bằng chính ngôn ngữ của họ
Cửa hàng có thể đã đóng. Nhu cầu của khách hàng thì chưa kết thúc.
Có người gọi vào ban đêm để đặt lịch hẹn. Người khác muốn tìm hiểu về dịch vụ của bạn trước khi đi làm. Với người thứ ba, nói tiếng Tamil có thể thoải mái hơn tiếng Anh.
Nếu lúc đó không có ai trả lời, họ có thể gọi cho doanh nghiệp tiếp theo.
Lễ tân AI là một công cụ thực tế có thể lấp đầy khoảng trống này: một trợ lý dịch vụ điện thoại có thể giúp các doanh nghiệp nhỏ của Úc và các tổ chức có nhiều chi nhánh, ngay cả ngoài giờ làm việc.
Câu hỏi quan trọng không chỉ là nó có nói chuyện như con người không. Mà là nó có hiểu đúng nhu cầu của khách hàng và thực hiện bước tiếp theo một cách đáng tin cậy không.
Nó thực sự có thể làm gì
Một lễ tân AI được thiết lập đúng cách có thể trả lời các cuộc gọi đến số điện thoại Úc của bạn. Nó có thể trả lời các câu hỏi thường gặp từ thông tin đã được phê duyệt. Nó có thể kiểm tra xem một khung giờ có trống trong lịch được kết nối không và, sau khi khách hàng xác nhận, đặt lịch hẹn. Nó có thể lưu tin nhắn và chuyển các cuộc gọi quan trọng đến nhân viên của bạn.
Để làm được điều này cần có kết nối điện thoại, quyền truy cập lịch, thông tin doanh nghiệp cập nhật và quy trình rõ ràng cho sự trợ giúp của con người.
Có thể thiết kế dịch vụ 24/7. Nhưng internet, nhà cung cấp điện thoại hoặc phần mềm có thể gặp sự cố. Vì vậy 'không bỏ lỡ một cuộc gọi nào' không phải là lời hứa đáng tin. Mục tiêu đúng là khách hàng vẫn tiếp tục nhận được trợ giúp ngay cả khi có gì đó hỏng.
Có ba cách tiếp cận
Nền tảng AI giọng nói có sẵn phù hợp với doanh nghiệp muốn bắt đầu thử nghiệm nhanh. Nhưng bạn phải kiểm tra từng mục một xem số điện thoại Úc, tích hợp đặt lịch, ngôn ngữ và chuyển cuộc gọi có được bao gồm trong gói của bạn không.
Trong thiết lập tùy chỉnh, bạn có thể kết hợp dịch vụ điện thoại, nhận dạng giọng nói chuyển lời nói thành văn bản, mô hình ngôn ngữ AI và text-to-speech chuyển văn bản trở lại thành giọng nói. Bạn có thêm tự do để chọn quy tắc kinh doanh và công cụ. Đồng thời, bảo trì, bảo mật và kiểm thử trở thành trách nhiệm lớn hơn. Khi dùng nhà cung cấp bên ngoài, bạn không thể giả định rằng dữ liệu hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của mình.
Thiết lập speech-to-speech trực tiếp có thể cải thiện tốc độ và sự tự nhiên của cuộc trò chuyện. Ngay cả khi đó, các chi tiết chính như tên, địa chỉ, ngày và giờ hẹn vẫn phải được xác nhận lại. Một giọng nói tự nhiên không phải bằng chứng của hành vi đúng.
Đừng đánh giá chi phí chỉ qua giá mỗi phút
Không phải mọi chi phí đều nằm trong mức phí mà nền tảng hiển thị. Hãy xem khoản nào trong số này được tính riêng: phí điện thoại, thuê số, mô hình AI, dịch vụ giọng nói, lưu trữ, hosting, tích hợp, giám sát, GST.
Ví dụ, 10 cuộc gọi mỗi ngày, mỗi cuộc trung bình 3 phút, trong tháng 30 ngày là 900 phút gọi. Với mức giá minh họa A$0,15 mỗi phút, phí sử dụng là A$135. Đây chỉ là phép tính minh họa. Nó không phải báo giá đầy đủ của bất kỳ nhà cung cấp nào.
Trên nền tảng AI giọng nói có sẵn, giá thay đổi theo cấu hình bạn chọn. Ở một số nền tảng, chi phí mô hình và các nhà cung cấp khác có thể cộng thêm trên phí hosting. Vì vậy chỉ so sánh giá khởi đầu của hai nền tảng có thể dẫn đến kết luận sai. [1] [2]
Câu hỏi mà CEO và CTO nên đặt không kết thúc ở 'mỗi phút bao nhiêu?'. 'Tổng chi phí của một yêu cầu khách hàng được hoàn thành đúng là bao nhiêu?' cũng quan trọng không kém.
Nói tiếng Tamil là chưa đủ; hiểu đúng tiếng Tamil cũng quan trọng
Việc có hỗ trợ ngôn ngữ, và việc nó hoạt động tốt với khách hàng của bạn, là hai chuyện khác nhau.
Hãy thử với hội thoại pha trộn Tamil-Anh, phát âm Tamil Sri Lanka, tên địa danh Úc, tiếng ồn nền và người gọi nói chậm. Đừng đánh giá chất lượng tiếng Tamil hay tiếng Sinhala từ một bảng xếp hạng chung. Điều phải được đánh giá là hiệu năng toàn diện của mô hình, giọng nói và thiết lập điện thoại mà bạn đã chọn, cùng nhau. [3]
"Tôi đã hiểu đúng ý bạn chưa?" — hệ thống đặt câu hỏi này giành được lòng tin của khách hàng hơn nhiều so với hệ thống đoán mò điều nó không biết.
Con đường đến sự trợ giúp của con người phải tồn tại ngay từ đầu
Yêu cầu mà AI không hiểu, lời khiếu nại, cuộc trò chuyện đầy cảm xúc, hay khách hàng chỉ đơn giản muốn nói chuyện với một con người: tất cả đều cần một sự chuyển giao dễ dàng.
Khi nhân viên không có mặt, hãy đưa ra lựa chọn thay thế như yêu cầu gọi lại hoặc hộp thư thoại. Và theo dõi xem việc chuyển cuộc gọi có thực sự thành công không.
Trong môi trường y tế, nó chỉ được hoạt động như trợ lý hành chính. Không bao giờ được phép tự xử lý các quyết định y khoa hay tình huống khẩn cấp. Nếu có nguy hiểm trực tiếp đến tính mạng, người gọi cần hướng dẫn rõ ràng để gọi 000 ở Úc; không được để họ chờ một cuộc gọi lại thông thường. [7]
Quyền riêng tư không phải tính năng thêm vào sau
Hãy nói rõ ngay từ đầu rằng người gọi đang nói chuyện với một AI. Nếu bạn ghi âm cuộc gọi, hãy kiểm tra luật của bang hoặc lãnh thổ áp dụng và phương thức đồng ý mà chúng yêu cầu. Đừng cho rằng chỉ một thông báo ghi âm là đủ trong mọi tình huống. [6]
Đạo luật Quyền riêng tư không áp dụng giống nhau cho mọi doanh nghiệp nhỏ. Nhưng các ngoại lệ như nhà cung cấp dịch vụ y tế rất quan trọng. Các tổ chức được luật bao phủ phải rõ ràng về thông tin họ thu thập, với mục đích gì, giữ bao lâu và chia sẻ với ai. [4]
Khi dữ liệu đi đến các nhà cung cấp nước ngoài, viết nó vào chính sách quyền riêng tư là chưa đủ. Bạn cũng phải đánh giá các nghĩa vụ tiết lộ ra nước ngoài và các biện pháp bảo mật áp dụng. [5]
Ngay cả khi bạn chọn hosting Sydney hay Melbourne, không có gì đảm bảo rằng dịch vụ giọng nói, xử lý mô hình, nhật ký và bản sao lưu đều ở lại Úc. Toàn bộ hành trình của dữ liệu phải được kiểm tra.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu
Trước tiên, hãy chọn một thử nghiệm ngắn. Các tác vụ rõ ràng như những câu hỏi thường gặp đến sau giờ làm việc, yêu cầu đặt lịch và tin nhắn gọi lại là một khởi đầu tốt.
Đo lường thành công qua năm điều: câu trả lời đúng, đặt lịch đúng, chuyển giao thành công, sự hài lòng của khách hàng và tổng chi phí cho mỗi yêu cầu được giải quyết.
Quyết định trước cách sửa một lịch đặt sai, ai chịu trách nhiệm nếu hệ thống hỏng và ai có thể truy cập các bản ghi âm. Nếu kết quả tốt, mở rộng sang giai đoạn tiếp theo.
Chỉ so sánh phí mỗi phút của AI với lương của một nhân viên người không phải là phép tính đầy đủ. Nhân viên gánh nhiều trách nhiệm: lễ tân, điều phối, các vấn đề phức tạp. Sự so sánh hữu ích là liệu AI có tiết kiệm thời gian, cải thiện dịch vụ và giảm gánh nặng hành chính thêm không.
Tại IT Impress, thứ chúng tôi xây dựng là dịch vụ lễ tân AI hoạt động hài hòa với khách hàng, lịch và nhân viên của bạn.
Bạn muốn cải thiện điều gì trước trong doanh nghiệp của mình: những cuộc gọi bị lỡ, thời gian đặt lịch, hay phục vụ khách hàng bằng chính ngôn ngữ của họ?
WhatsApp: +61 437 246 231
Hãy tư duy toán học. Hãy kỹ thuật một cách thông minh. Hãy lãnh đạo chiến lược. Hãy xây dựng có trách nhiệm. Hãy mở rộng toàn cầu. Hãy tạo ra giá trị kinh doanh thực sự qua trí tuệ nhân tạo.
#AIReceptionist #SmallBusinessAustralia #CustomerExperience #VoiceAI #ResponsibleAI #ITImpress
Bản dịch tiếng Anh của nguyên bản tiếng Tamil được đăng trên LinkedIn bởi Keshavan Thiagaraja. Đọc nguyên bản trên LinkedIn. [1]