Avustralyalı işletmeler için yapay zekâ resepsiyonisti: müşterilere kendi dillerinde hizmet
Dükkan kapalı olabilir. Müşterinin ihtiyacı bitmedi.
Biri gece randevu istemek için arar. Bir diğeri işe gitmeden önce hizmetleriniz hakkında bilgi edinmek ister. Üçüncüsü için Tamilce konuşmak İngilizceden daha rahat olabilir.
O anda cevap yoksa, bir sonraki işletmeyle iletişime geçebilirler.
Yapay zekâ resepsiyonisti bu boşluğu kapatabilecek pratik bir araçtır: mesai saatleri dışında bile Avustralya'nın küçük işletmelerine ve çok şubeli kuruluşlara yardımcı olabilen bir telefon hizmeti asistanı.
Önemli soru yalnızca insan gibi konuşup konuşmadığı değildir. Müşterinin ihtiyacını doğru anlayıp anlamadığı ve bir sonraki adımı güvenilir biçimde atıp atmadığıdır.
Gerçekte ne yapabilir
Doğru kurulmuş bir yapay zekâ resepsiyonisti Avustralya telefon numaranıza gelen çağrıları yanıtlayabilir. Onaylanmış bilgilerden sık sorulan soruları cevaplayabilir. Bağlı bir takvimde bir saatin boş olup olmadığını kontrol edebilir ve müşteri onayladıktan sonra randevuyu ayırtabilir. Mesajları saklayabilir ve önemli çağrıları personelinize iletebilir.
Bunun için bir telefon bağlantısı, takvim izni, güncel işletme bilgileri ve insan yardımı için net bir prosedür gerekir.
7/24 bir hizmet tasarlanabilir. Ama internet, telefon sağlayıcısı veya yazılım arızalanabilir. Bu yüzden 'tek bir çağrı bile kaçırılmadı' güvenilir bir vaat değildir. Doğru hedef, bir şey arızalandığında bile müşterinin yardım almaya devam etmesidir.
Üç yaklaşım var
Hazır bir sesli yapay zekâ platformu, hızla pilot başlatmak isteyen bir işletmeye uygundur. Ama Avustralya numarası, rezervasyon entegrasyonu, diller ve çağrı aktarımının planınıza dahil olup olmadığını tek tek kontrol etmeniz gerekir.
Özel bir kurulumda telefon hizmetini, konuşmayı metne çeviren konuşma tanımayı, bir yapay zekâ dil modelini ve metni tekrar sese çeviren text-to-speech'i birleştirebilirsiniz. İş kurallarını ve araçları seçmekte daha fazla özgürlük elde edersiniz. Aynı zamanda bakım, güvenlik ve test daha büyük bir sorumluluk hâline gelir. Dış sağlayıcılar kullandığınızda, verilerin tamamen sizin kontrolünüzde kalacağını varsayamazsınız.
Doğrudan speech-to-speech kurulumu konuşmanın hızını ve doğallığını artırabilir. Yine de isim, adres, tarih ve randevu saati gibi kilit ayrıntılar yeniden teyit edilmelidir. Tek başına doğal bir ses, doğru davranışın kanıtı değildir.
Maliyeti yalnızca dakika başına fiyatla değerlendirmeyin
Her maliyet, bir platformun gösterdiği ücretin içinde olmak zorunda değildir. Bunlardan hangilerinin ayrı faturalandırıldığına bakın: telefon ücretleri, numara kiralama, yapay zekâ modeli, ses hizmeti, depolama, barındırma, entegrasyon, izleme, GST.
Örneğin günde 10 çağrı, her biri ortalama 3 dakika, 30 günlük bir ayda 900 çağrı dakikası eder. Dakikası A$0,15 örnek fiyatla kullanım ücreti A$135 olur. Bu yalnızca örnek bir hesaplamadır. Hiçbir sağlayıcının tam teklifi değildir.
Hazır bir sesli yapay zekâ platformunda fiyat, seçtiğiniz yapılandırmayla değişir. Bazı platformlarda model ve diğer sağlayıcı maliyetleri barındırma ücretinin üstüne gelebilir. Bu yüzden yalnızca iki platformun başlangıç fiyatlarını karşılaştırmak yanlış sonuca götürebilir. [1] [2]
Bir CEO ve CTO'nun sorması gereken soru 'dakikası kaça?' ile bitmez. 'Doğru tamamlanmış bir müşteri talebinin toplam maliyeti nedir?' sorusu da aynı derecede önemlidir.
Tamilce konuşmak yetmez; Tamilceyi doğru anlamak da önemli
Dil desteğinin var olması ile müşterilerinizle iyi çalışması iki farklı şeydir.
Tamilce-İngilizce karışık konuşmalar, Sri Lanka Tamil aksanı, Avustralya yer adları, arka plan gürültüsü ve yavaş konuşan arayanlarla test edin. Tamilce veya Sinhalacanın kalitesini genel bir liderlik tablosundan değerlendirmeyin. Değerlendirilmesi gereken, seçtiğiniz modelin, sesin ve telefon kurulumunun tam performansıdır, birlikte. [3]
"Sizi doğru anladım mı?" diye soran bir sistem, bilmediğini tahmin eden bir sistemden çok daha fazla müşterinin güvenini kazanır.
İnsan yardımına giden yol baştan var olmalı
Yapay zekânın anlayamadığı bir talep, bir şikâyet, duygusal bir konuşma veya sadece bir insanla konuşmak isteyen bir müşteri: bunların hepsi kolay bir aktarım gerektirir.
Personel müsait olmadığında, geri arama talebi veya sesli mesaj gibi bir alternatif sunun. Ve çağrı aktarımının gerçekten başarılı olup olmadığını izleyin.
Tıbbi bir ortamda, yalnızca idari asistan olarak çalışmalıdır. Tıbbi kararları veya acil durumları tek başına ele almasına asla izin verilmemelidir. Hayata yönelik acil bir tehlike varsa, arayanın Avustralya'da 000'ı araması için net bir yönlendirmeye ihtiyacı vardır; sıradan bir geri aramayı bekletilmemelidir. [7]
Gizlilik sonradan eklenen bir özellik değildir
Arayanın bir yapay zekâyla konuştuğunu baştan açıkça belirtin. Çağrıyı kaydediyorsanız, ilgili eyalet veya bölge yasalarını ve gerektirdikleri onay yöntemini kontrol edin. Kayıt bildiriminin tek başına her durumda yeterli olduğunu varsaymayın. [6]
Gizlilik Yasası her küçük işletmeye aynı şekilde uygulanmaz. Ama sağlık hizmeti sağlayıcıları gibi istisnalar önemlidir. Yasanın kapsadığı kuruluşlar, hangi bilgileri topladıkları, hangi amaçla, ne kadar süre sakladıkları ve kiminle paylaştıkları konusunda net olmalıdır. [4]
Veriler yurt dışındaki sağlayıcılara gittiğinde, bunu gizlilik politikasına yazmak yeterli değildir. Geçerli olan yurt dışı açıklama yükümlülüklerini ve güvenlik önlemlerini de değerlendirmeniz gerekir. [5]
Sydney veya Melbourne barındırması seçseniz bile, ses hizmetinin, model işlemenin, günlüklerin ve yedeklerin hepsinin Avustralya'da kalacağının garantisi yoktur. Verilerin tüm yolculuğu kontrol edilmelidir.
İş liderleri nereden başlamalı
Önce kısa bir pilot seçin. Mesai sonrası gelen sık sorular, randevu talepleri ve geri arama mesajları gibi net görevler iyi bir başlangıçtır.
Başarıyı beş şeyle ölçün: doğru cevaplar, doğru rezervasyonlar, başarılı aktarımlar, müşteri memnuniyeti ve çözülen talep başına toplam maliyet.
Yanlış bir rezervasyonun nasıl düzeltileceğine, sistem arızalanırsa kimin sorumlu olacağına ve kayıtlara kimin erişebileceğine önceden karar verin. Sonuçlar iyiyse bir sonraki aşamaya genişletin.
Yapay zekânın dakikalık ücretini yalnızca bir insan çalışanın maaşıyla karşılaştırmak tam bir hesap değildir. Çalışanlar birçok sorumluluk taşır: resepsiyon, koordinasyon, karmaşık sorunlar. Faydalı karşılaştırma, yapay zekânın zaman kazandırıp kazandırmadığı, hizmeti iyileştirip iyileştirmediği ve ek idari yükü azaltıp azaltmadığıdır.
IT Impress'te inşa ettiğimiz şey, müşterilerinizle, takviminizle ve personelinizle uyum içinde çalışan bir yapay zekâ resepsiyon hizmetidir.
İşletmenizde önce neyi iyileştirmek istersiniz: kaçırılan çağrıları mı, rezervasyon süresini mi, yoksa müşterilere kendi dillerinde hizmet vermeyi mi?
WhatsApp: +61 437 246 231
Matematiksel düşünün. Akıllıca mühendislik yapın. Stratejik liderlik edin. Sorumlu inşa edin. Küresel ölçeklenin. Yapay zekâ yoluyla gerçek ticari değer yaratın.
#AIReceptionist #SmallBusinessAustralia #CustomerExperience #VoiceAI #ResponsibleAI #ITImpress
Keshavan Thiagaraja tarafından LinkedIn'de yayımlanan Tamilce orijinalin İngilizce çevirisi. Orijinali LinkedIn'de okuyun. [1]