منشی هوش مصنوعی برای کسب‌وکارهای استرالیایی: خدمت به مشتریان به زبان خودشان
ممکن است مغازه بسته باشد. اما نیاز مشتری تمام نشده است.
یک نفر شب زنگ می‌زند تا وقت بخواهد. دیگری می‌خواهد پیش از رفتن به محل کار درباره خدمات شما بداند. برای نفر سوم، صحبت کردن به تامیلی ممکن است راحت‌تر از انگلیسی باشد.
اگر در آن لحظه پاسخی نباشد، ممکن است با کسب‌وکار بعدی تماس بگیرند.
منشی هوش مصنوعی ابزاری کاربردی است که می‌تواند این شکاف را پر کند: دستیار خدمات تلفنی‌ای که می‌تواند حتی خارج از ساعات اداری به کسب‌وکارهای کوچک استرالیایی و سازمان‌های دارای شعب متعدد کمک کند.
سؤال مهم فقط این نیست که آیا مثل انسان حرف می‌زند. مهم این است که آیا نیاز مشتری را درست می‌فهمد و قدم بعدی را به‌طور قابل‌اعتماد برمی‌دارد.
در عمل چه می‌تواند بکند
منشی هوش مصنوعیِ درست‌راه‌اندازی‌شده می‌تواند به تماس‌هایی که به شماره استرالیایی شما می‌آیند پاسخ دهد. می‌تواند از روی اطلاعات تأییدشده به پرسش‌های متداول پاسخ دهد. می‌تواند بررسی کند آیا زمانی در تقویم متصل خالی است و پس از تأیید مشتری، وقت را رزرو کند. می‌تواند پیام‌ها را ذخیره کند و تماس‌های مهم را به کارکنان شما برساند.
برای این کار به اتصال تلفنی، اجازه دسترسی به تقویم، اطلاعات به‌روز کسب‌وکار و رویه‌ای روشن برای کمک انسانی نیاز است.
می‌توان خدمات ۲۴/۷ طراحی کرد. اما اینترنت، ارائه‌دهنده تلفن یا نرم‌افزار ممکن است دچار اختلال شود. پس «حتی یک تماس از دست نرفت» وعده‌ای قابل‌اعتماد نیست. هدف درست این است که مشتری حتی وقتی چیزی دچار اختلال می‌شود همچنان کمک بگیرد.
سه رویکرد وجود دارد
پلتفرم آماده هوش مصنوعی صوتی برای کسب‌وکاری مناسب است که می‌خواهد به‌سرعت یک پایلوت شروع کند. اما باید یک‌به‌یک بررسی کنید که آیا شماره استرالیایی، یکپارچه‌سازی رزرو، زبان‌ها و انتقال تماس در طرح شما گنجانده شده‌اند یا نه.
در راه‌اندازی سفارشی می‌توانید خدمات تلفنی، تشخیص گفتار که گفتار را به متن تبدیل می‌کند، یک مدل زبانی هوش مصنوعی و text-to-speech که متن را دوباره به صدا تبدیل می‌کند، ترکیب کنید. آزادی بیشتری در انتخاب قواعد کسب‌وکار و ابزارها به دست می‌آورید. در عین حال، نگهداری، امنیت و آزمون مسئولیت بزرگ‌تری می‌شوند. وقتی از ارائه‌دهندگان بیرونی استفاده می‌کنید، نمی‌توانید فرض کنید داده‌ها کاملاً در کنترل شما می‌مانند.
راه‌اندازی مستقیم گفتار‌به‌گفتار می‌تواند سرعت و طبیعی‌بودن گفت‌وگو را بهبود دهد. حتی در آن صورت، جزئیات کلیدی مانند نام، نشانی، تاریخ و زمان وقت باید دوباره تأیید شوند. صدای طبیعی به‌تنهایی مدرک رفتار درست نیست.
هزینه را فقط با قیمت هر دقیقه قضاوت نکنید
لازم نیست هر هزینه‌ای درون کارمزدی باشد که پلتفرم نشان می‌دهد. ببینید کدام‌یک از اینها جداگانه صورتحساب می‌شوند: هزینه تماس، اجاره شماره، مدل هوش مصنوعی، خدمات صوتی، ذخیره‌سازی، میزبانی، یکپارچه‌سازی، پایش، GST.
برای مثال، روزی ۱۰ تماس، هر کدام به‌طور متوسط ۳ دقیقه، در ماهی ۳۰ روزه برابر ۹۰۰ دقیقه تماس است. با نرخ فرضی A$0.15 برای هر دقیقه، هزینه استفاده A$135 می‌شود. این فقط یک محاسبه فرضی است. و پیش‌فاکتور کامل هیچ ارائه‌دهنده‌ای نیست.
در پلتفرم آماده هوش مصنوعی صوتی، قیمت با پیکربندی‌ای که انتخاب می‌کنید تغییر می‌کند. در برخی پلتفرم‌ها، هزینه‌های مدل و سایر ارائه‌دهندگان ممکن است علاوه بر کارمزد میزبانی بیایند. پس مقایسه فقط قیمت‌های شروع دو پلتفرم می‌تواند به نتیجه‌گیری اشتباه بینجامد. [1] [2]
سؤالی که مدیرعامل و مدیر فناوری باید بپرسند با «هر دقیقه چقدر؟» تمام نمی‌شود. «هزینه کل یک درخواست مشتری که درست تکمیل شده چقدر است؟» به همان اندازه مهم است.
تامیلی صحبت کردن کافی نیست؛ درست فهمیدن تامیلی هم مهم است
وجود پشتیبانی زبانی، و اینکه با مشتریان شما خوب کار کند، دو چیز متفاوت‌اند.
با گفت‌وگوی مخلوط تامیلی-انگلیسی، تلفظ تامیلی سریلانکایی، نام مکان‌های استرالیایی، نویز پس‌زمینه و تماس‌گیرندگان آهسته‌حرف آزمایش کنید. کیفیت تامیلی یا سینهالی را از یک لیدربورد عمومی قضاوت نکنید. چیزی که باید ارزیابی شود عملکرد کامل مدل، صدا و راه‌اندازی تلفنی‌ای است که انتخاب کرده‌اید، همه با هم. [3]
«آیا درست متوجه‌تان شدم؟» — سیستمی که این را می‌پرسد، بسیار بیشتر از سیستمی که آنچه نمی‌داند حدس می‌زند، اعتماد مشتری را به دست می‌آورد.
مسیر کمک انسانی باید از همان ابتدا وجود داشته باشد
درخواستی که هوش مصنوعی نمی‌فهمد، شکایت، گفت‌وگوی احساسی، یا مشتری‌ای که صرفاً می‌خواهد با یک انسان صحبت کند: همه اینها به تحویل آسان نیاز دارند.
وقتی کارکنان در دسترس نیستند، گزینه‌ای مثل درخواست تماس مجدد یا صندوق صوتی ارائه دهید. و پایش کنید که انتقال تماس واقعاً موفق بوده است یا نه.
در محیط پزشکی، باید فقط به‌عنوان دستیار اداری کار کند. هرگز نباید اجازه داده شود به‌تنهایی تصمیمات پزشکی یا موارد اورژانسی را مدیریت کند. اگر خطر فوری برای جان وجود دارد، تماس‌گیرنده به راهنمایی روشن برای تماس با 000 در استرالیا نیاز دارد؛ نباید او را در انتظار تماس مجدد عادی گذاشت. [7]
حریم خصوصی قابلیتی نیست که بعداً اضافه کنید
از همان ابتدا روشن کنید که تماس‌گیرنده با یک هوش مصنوعی صحبت می‌کند. اگر تماس را ضبط می‌کنید، قوانین ایالت یا قلمرو مربوط و روش رضایتی که الزام می‌کنند را بررسی کنید. فرض نکنید اطلاع‌رسانی ضبط به‌تنهایی در هر شرایطی کافی است. [6]
قانون حریم خصوصی برای همه کسب‌وکارهای کوچک یکسان اعمال نمی‌شود. اما استثناهایی مانند ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی مهم‌اند. سازمان‌هایی که قانون پوشششان می‌دهد باید روشن باشند چه اطلاعاتی جمع می‌کنند، با چه هدفی، چه مدت نگه می‌دارند و با چه کسی به اشتراک می‌گذارند. [4]
وقتی داده‌ها به ارائه‌دهندگان خارجی می‌روند، نوشتنش در سیاست حریم خصوصی کافی نیست. باید تعهدات افشای خارجی و اقدامات امنیتی قابل‌اعمال را هم ارزیابی کنید. [5]
حتی اگر میزبانی سیدنی یا ملبورن را انتخاب کنید، تضمینی نیست که خدمات صوتی، پردازش مدل، لاگ‌ها و پشتیبان‌ها همه در استرالیا بمانند. کل مسیر داده باید بررسی شود.
رهبران کسب‌وکار باید از کجا شروع کنند
اول، یک پایلوت کوتاه انتخاب کنید. کارهای روشن مثل پرسش‌های متداولی که بعد از ساعات اداری می‌آیند، درخواست‌های وقت و پیام‌های تماس مجدد شروع خوبی هستند.
موفقیت را با پنج چیز بسنجید: پاسخ‌های درست، رزروهای درست، تحویل‌های موفق، رضایت مشتری و هزینه کل به ازای هر درخواست حل‌شده.
از پیش تصمیم بگیرید رزرو اشتباه چگونه اصلاح می‌شود، اگر سیستم خراب شود چه کسی مسئول است و چه کسی به ضبط‌ها دسترسی دارد. اگر نتایج خوب بود، به مرحله بعد گسترش دهید.
مقایسه فقط کارمزد دقیقه‌ای هوش مصنوعی با حقوق یک کارمند انسانی حساب کاملی نیست. کارمندان مسئولیت‌های زیادی دارند: پذیرش، هماهنگی، مسائل پیچیده. مقایسه مفید این است که آیا هوش مصنوعی وقت صرفه‌جویی می‌کند، خدمت را بهتر می‌کند و بار اداری اضافی را کم می‌کند یا نه.
در IT Impress، چیزی که می‌سازیم خدمات پذیرش هوش مصنوعی است که هماهنگ با مشتریان، تقویم و کارکنان شما کار می‌کند.
در کسب‌وکارتان اول دوست دارید چه چیزی را بهبود دهید: تماس‌های از دست‌رفته، زمان رزرو، یا خدمت به مشتریان به زبان خودشان؟
WhatsApp: +61 437 246 231
ریاضی فکر کنید. هوشمندانه مهندسی کنید. راهبردی رهبری کنید. مسئولانه بسازید. جهانی مقیاس بدهید. از طریق هوش مصنوعی ارزش واقعی کسب‌وکار خلق کنید.
#AIReceptionist #SmallBusinessAustralia #CustomerExperience #VoiceAI #ResponsibleAI #ITImpress
ترجمه انگلیسی اصل تامیلی که کیشافان ثياغاراجا در LinkedIn منتشر کرده است. اصل را در LinkedIn بخوانید. [1]